客戶要投訴你,醫美機構可別把“冤”掛在嘴邊

2020-04-01 11:38:48 宏脈課堂

從2019年初開始,貴州、廣西、遼寧、河南、廣東深圳、成都等地發生多起整容事故致死的案例,數量之多觸目驚心。可是,這還僅僅是致死的重大事故案例,還有一些因服務不到位、錯誤用藥等導致的投訴案例數不勝數。2019年8月,某連鎖醫美機構因為客戶術后出現皮膚紅腫,投訴到當地媒體,媒體曝光后地方衛健委介入,導致整個科室目前還在整治中。
平均兩個月一起重大醫療手術事故,多起醫療投訴事件頻繁被媒體曝光,再加上年初衛健委將醫療美容納入國家監督抽查以及多部門聯合開展的醫療亂象專項整治,2019年的醫美機構可謂“流年不順”。

現在大多數醫美機構非常注重門面和內部環境,即使是公立醫院的整形科也比其他科室更多了幾分溫馨。而求美者在做手術之前,多少都會花點時間做市場口碑調研。她們當中有熬夜在平臺搶購雙十一優惠券的;也有的通過網上搜索,線下踩點,前后觀察甚至一年時間,才擇一家變美。當然,也可能是聽了閨蜜十分鐘的分享。
但是,無論是一年還是十分鐘,顧客既然花了時間選擇你,就意味著顧客給予機構足夠的認同感。
所以,站在初心的角度來看,排除惡意找茬這類因素,如果發生客戶投訴糾紛,究其原因,問題還在于機構自身,咱們可別再喊冤了。
一般說來,顧客體驗不好的原因無外乎這幾個因素,比如手術效果、服務體驗、收費合理等,其中因為手術效果和服務體驗的因素引起投訴特別多。在這里,我們來重點分析這兩個因素:


01

手術效果引起的投訴

【分析原因】
手術效果是顧客投訴的重災區,也是機構較頭疼感覺和冤枉的領域。與其他外科手術相比,整形實際上是容貌與心理雙重缺陷的手術,求美者往往因為對自身容貌產生不滿意的心理暗示才去做手術。尤其女性求美者大多是感性動物,在手術之前通常給予很高的期望。
然而,建立在強烈主觀意識基礎上的手術,往往與科學標準的手術實施有一定的距離。一臺按照“三庭五眼”審美標準,在醫院看來近乎完美的手術,卻總是不容易達到顧客心理的期待值。

【解決辦法】
  • 建立醫生人才引進嚴選機制

一臺成功的手術取決于醫生的精湛技術和豐富的臨床經驗,所以醫生成為了醫療美容行業的核心競爭力,如果再加上具有高尚的人格魅力,身后有一大批擁躉,這樣的明星醫生是受機構歡迎的。但是好醫生遠遠滿足不了日益發展的機構需求。于是有一些沒有臨床手術經驗,或者沒有親自主刀過一臺手術項目的醫生,編造虛假從醫經歷,騙取機構投資者的信任,最終被投訴的后果還是由機構來買單。

某醫美集團專門設有醫生評審小組,建立了一套醫生聘用試用培養等完整的人才引進嚴選流程,讓那些“李鬼”醫生無法蒙混過關。

  • 檢查手術標準流程是否健全

如果做不到完美的手術效果,那就建立一套完善的手術標準流程。
一套標準的手術流程必須建立在術前、術中、術后的圍手術期內。從制定手術方案到術后回訪,應包括手術室管理,專項手術質量標準和操作流程,護理管理等機制。

某些醫美機構還與當地三甲綜合醫院簽訂急救綠色通道等急救應急預案。

  • 機構管理是否合乎規范

規范的企業管理是基本的自我保護辦法,很多機構出現被投訴的原因往往就在于平時疏于管理。完善的管理制度,嚴格把控流程,良好的職業技術培訓等規范化的現代企業管理,可以在醫院業務、客戶管理、客戶運營、物資進銷存等做到防微杜漸。
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02

服務體驗引起的投訴

【分析原因】
醫療美容行業既然以營銷為主,除了醫生技術為核心競爭力之外,以客戶滿意度為導向,提高服務體驗同樣也是不容忽視。
豪華的裝修和標準化的禮儀接待這些外在體驗,還不足以成為高品質服務的標準。提升服務內功關鍵在于細節,有時候往往一句話,一個眼神甚至多一分鐘的等待就激起客戶的投訴動機。再拿上面提到今年8月份某機構被媒體曝光的案例來說,眾所周知,客戶術后出現皮膚紅腫是一個常見術后修復問題,但是因為科室里一個醫護人員態度不好,導致客戶決定將此事曝光媒體。這就是一個人,一句話就把本來很容易解決的事情變得復雜化了。

【解決辦法】
  • 建立標準的信息化服務流程

通過信息化服務流程,開啟智能可視化服務,生成數據報表,從分診咨詢到術后維護每個環節包含電網咨詢、預約上門、自動提醒、信息推送、現場設計、術后回訪、滿意度調查,以及會員管理,均實現診療信息記錄完整化。快速準確的幫助醫院匹配更精細化的資源分配方案,為顧客提供更加體貼更加專業的服務,從而提高顧客的服務體驗,提高滿意度。

宏脈軟件醫院診療服務流程


  • 建立危機公關處置應急預案

這個是很多醫院容易疏忽的管理環節。俗話說“常在河邊站哪有不濕鞋”,作為醫療事故容易發生的行業,建立一個法務部門或一套應急預案應對各種可能發生危機公關。公關部門平時與媒體保持良好關系,避免出了事才臨時抱佛腳找解決辦法,控制好顧客的負面情緒,把不良事態消滅于萌芽狀態。從處理事情的成本來看,這個成本是很小的。



  總結


醫療美容機構是一個系統性強而各科室各專業又相對獨立的機構,很容易因為一個環節的失誤,最終導致求美者降低滿意度。
綜合上述,如何規避手術風險和提高服務質量,應建立在醫療美容機構是否建立科學的信息化流程,是否準備完善的應急處置預案。
只有通過科學的流程管理,借助信息工具作為輔助手段,以客戶為中心,以標準化流程為導向,通過密切協作與溝通,提高機構工作質量、效率和求美者滿意度,提高醫美機構在市場中的競爭力。



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